'Wij zijn de goede buur van onze klant'

Het veranderen van een bedrijfs- en werkcultuur is niet eenvoudig. Maar als het water eenmaal op de juiste manier stroomt, dan komen de resultaten vanzelf. Dat ervaart Wouter van der Ley sinds hij in januari vorig jaar aantrad als commercieel directeur bij Agri Retail. In oktober nam hij het algemeen directeurschap over van Quintin Dike. “We hebben nog wel wat noten te kraken, maar we varen de juiste koers.”

Wat is de grootste omslag geweest binnen Agri Retail?
“De bewustwording dat we in dienst zijn van onze klanten. Op het servicekantoor is iedereen altijd heel druk geweest om alles zo goed mogelijk te doen. Maar toen we de vraag gingen stellen of dat ook was wat de klant van ons verwacht, bleek dat toch anders. Een van de eerste beslissingen die we namen was dan ook het uitbreiden van klantonderzoek. Daarvoor hebben we het budget het afgelopen jaar verachtvoudigd. Intern zorgde dat aanvankelijk voor een grote strijd. Iedereen is namelijk meteen geneigd om te antwoorden dat ze het werk wat ze doen, doen omdat de klant dat wil.”

Hoe is dat opgepakt?
“Eerst hebben we bekeken voor welke klanten we er willen zijn. Voor mijn komst was al een eerste stap gemaakt. Daarin werd vastgesteld dat BoerenBond-Welkoop alles biedt dat je tussen ‘drempel en erfgrens’ kunt vinden. In samenwerking met bureau Bloom zijn vier werelden bepaald, waar het assortiment op een overzichtelijke en logische manier kon worden ondergebracht: Dier & Welzijn, Plant & Zorg, Werken in de Tuin en Genieten in Tuin. Na mijn aantreden, in januari 2010, hebben we hierop doorgepakt door met de winkelmanagers, de retailmanager en de categorymanagers de diverse categorieën en de producten die daaronder vallen onder de loep te nemen.”

Lees het complete interview in het februarinummer van RetailTrends.
Een jaarabonnement op RetailTrends? Klik hier.
U kunt een gratis proefnummer aanvragen via sales@retailtrends.nl.