Column: Vergeet klantwaarde

Het begrip klantwaarde wordt altijd weer verschillend gebruikt. Optie één: wat betekent een klant voor mij als retailer in termen van geld? Optie twee: wat beteken ik als retailer, als leverancier voor mijn klant? Dit is multi-interpretabel. Jumbo’s Karel van Eerd vertaalt het – zo las ik onlangs – als ‘wij zijn loyaal aan de klant’, en dus volgt Jumbo diens wensen. ‘Dus als die klant AH Huismerkproducten in het schap bij Jumbo wil, dan zorgen wij dat die daar zijn’, aldus Van Eerd. Zelfs klantvriendelijkheid met een overtreffende trap schiet tekort bij het geven van actuele inhoud en relevante lading aan het begrip klantwaarde. Het is niet genoeg om in krimpende markten te groeien. Daarvoor zul je moeten verdiepen naar ‘klantbelang’.

Het gehele verhaal is te lezen in het oktobernummer van RetailTrends. Een introductieabonnement op RetailTrends? Klik hier.