Creëer een consistente verkoopervaring

Veel retailers waren in eerste instantie terughoudend over het starten van een webwinkel, maar nu beschikt iedere zichzelf respecterende retailketen over een webshop. Een deel van hen slaagt erin een zeer attractieve verkoopervaring te bieden via alle kanalen, terwijl een ander deel online slechts een beperkt assortiment biedt. Het aanbieden van een volledig consistente verkoopervaring in alle kanalen is een voorwaarde om succesvol te zijn, meent Urban van Loon van Manhattan Associates.

De opkomst van het internet en de sterke groei van smartphonegebruik heeft een enorme impact gehad op de verwachtingen en het aankoopgedrag van klanten. Vroeger namen consumenten nog genoegen met keuze uit een twintigtal televisietoestellen in de elektronicazaak om de hoek, maar nu wordt eerst een uitgebreid online informatietraject doorlopen voordat tot aankoop wordt overgegaan. De zoektocht begint op een vergelijkingssite, waar de specificaties en beoordelingen van verschillende toestellen worden vergeleken en de prijzen van online aanbieders en fysieke winkels naast elkaar worden gezet. Tevens worden hier de ervaringen van andere consumenten met de aanbiedende winkels bekeken. Na raadpleging van de beoordelingen van zowel product als winkel via verschillende sociale netwerken – zoals Twitter, Facebook en Hyves – en een bezoekje aan een fysieke winkel om het product te bekijken en aan te raken, wordt tot aankoop overgegaan.