Macy’s: zet de klant centraal

Macy’s wil niet zozeer nieuwe klanten aantrekken, de keten is vooral op zoek naar manieren om haar bestaande klanten aan zich te binden. Dit doet de Amerikaanse retailer door de consument voorop te stellen bij elke beslissing die er wordt gemaakt, aldus Blog.nrf.

Deze strategie werpt zijn vruchten af; uit onderzoek blijkt dat zeventig procent van de Amerikaanse huishoudens één keer per jaar bij Macy’s winkelt. Volgens Peter Sachse, cmo bij Macy’s, richten veel retailers zich puur op uitbreiding, terwijl ze zich bezig moeten houden met het tevreden houden van hun klanten. “Dit doe je door hen persoonlijk te benaderen. Behandel je klanten goed, en behandel je beste klanten beter. De kunst is om je hele organisatie hierom te laten draaien.”

Om de nieuwe aanpak een extra boost te geven kreeg ceo en voorzitter Terry Lundgren een nieuwe titel: chief costumer office. Tot die persoonlijke benadering hoort ook het sturen van gepersonaliseerde e-mails. Het winkelbedrijf maakte zo van één e-mail vijhonderdduizend verschillende versies. De keten is daar echter nog niet tevreden over; één op één marketing zou beter werken.