Consument

Klantvriendelijkheid leidt tot hogere omzet

klantenservice 200

Retailers die online verkopen kunnen hun prijzen verhogen wanneer de klantenservice wordt verbeterd. Dat blijkt uit een Amerikaans rapport van Harris interactive Study.

Uit het jaarlijkse onderzoek, waarbij 2.217 Amerikaanse volwassenen werden ondervraagd, blijkt dat 85 procent van de consumenten aangeeft meer voor een product te willen betalen als de klantenservice beter zou zijn. Tien procent hiervan gaf aan bij een uitstekende service zelfs 25 procent meer te willen betalen.

De manier waarop consumenten de klantvriendelijkheid ervaren speelt een belangrijke rol bij het bepalen waar zij gaan winkelen en hoeveel zij bereid zijn te besteden.

‘Deze resultaten tonen aan dat het leveren van een uitstekende klantenservice kan leiden tot een hogere omzet’ meldt het rapport. “In 2009 had Cyber Monday bijvoorbeeld een omzet van 887 miljoen dollar. Gebaseerd op de resultaten van het onderzoek kon de retailer in slechts één dag een extra 87 miljoen dollar aan inkomsten genereren door het verstrekken van een uitmuntende klantenservice.”

Bron : CIO.com

Beleid

Bookmark and Share   

Reacties

Klantvriendelijkheid is geen rocket science. Toch blijkt steeds weer dat hier nog veel te verbeteren, en gezien de titel van dit artikel: "Klantvriendelijkheid leidt tot hogere omzet", ook veel te halen is. Het moge dan simpele zaken zijn, blijkbaar krijgen veel ondernemingen het niet bij hun mensen tussen de oren. Het is nog altijd mogelijk om, op vrij simpele zaken, je te onderscheiden op vlak van klantgerichtheid!

Marloes Prins

Klantvriendelijkheid draagt bij aan een gevoel van welkom. Alleen vriendelijk zijn is echter niet genoeg. Je kunt heel vriendelijk zijn maar een klant toch niet helpen.

Je omzet en de klanttevredenheid verhogen kun je alleen wanneer je klanten echt oprecht helpt. Wij noemen dat bij Letsgoactive het Helpen-Principe. Dat geeft vertrouwen en duidelijkheid en dat willen we als consument uiteindelijk allemaal toch, goed geholpen worden?

Klanten echt helpen doe je door eerst de 'vraag achter de vraag' te achterhalen en de klant proactief te helpen met wat hij/zij werkelijk nodig heeft. Dat hoeft niet 1 op 1 hetzelfde te zijn als wat hij/zij je vraagt.

http://www.letsgoactive.nl/helpenprincipe.htm


Het is allemaal zo basaal, gewoon doen !

Deskundigheid, bereikbaarheid en een goede oplossing binnen een voorafgestelde termijn doet wonderen.
Voor deze toegevoegde waarden wil de consument betalen.

Retailers in Bricks and Clicks in dit verband.
De klantenservice "in de brick" dient uiteraard ook van een hoog nivo te zijn , dit heeft immers een grote invloed op het al dan niet aankopen "in the click".

Niettemin hebben veel (web)winkeliers niet altijd in de gaten, dat een (virtuele) glimlach ook echt bijdraagt aan de omzet. Prima om te onderzoeken wat het betekent voor online, want inhet afgelopen periode is wel gebleken dat niet alle wetmatigheden in de fysieke wereld ook voor online gelden. Een webwinkel is bijv niet filiaal nummer zoveel, maar heeft een andere, eigen benadering nodig. Ook blijkt uit onderzoek dat de fysieke en online klant van een zelfde winkelformule geregeld grote verschillen vertonen. Zo vreemd vind ik het 'kopieren' van onderzoeken dan ook niet.

Ik had de reactie al in mijn hoofd, toen ik zag dat die exact gelijk was aan die van Jan Jansen.
Helaas zien we té vaak dat in de wereld van de Nieuwe Media alles wat eerder is bestudeerd en beschreven, nog een keer wordt uitgevonden. Een gevolg van het leven in twee aparte werelden.


Wat overigens al lang bekend is, (Hesketh, 2001) is de relatie tussen tevreden personeel en tevreden klanten (Service Winst keten). Klantvriendelijkheid is tenslotte een houding, niet iets wat je 'even' kunt leren.

Een open deur zoals ik er zelden een gezien heb.

Plaats een reactie







Ja, ik ga akkoord met de regels