'Klantwaardering meten per filiaal'

The Phone House gaat per vestiging meten hoe klanten de kennis van het personeel en de dienstverlening waarderen. Dat schrijft De Telegraaf vandaag.

Op de website van de retailer worden maandelijks de resultaten hiervan bekendgemaakt. Ook als een filiaal niet naar behoren presteert, wordt dit gecommuniceerd op de website. Maandelijks worden klanten naar hun bevindingen gevraagd. Dit gebeurt twee weken nadat ze in de winkel zijn geweest om iets te kopen of te laten repareren.

De telefoonwinkelketen wil zich onderscheiden met de pijler service. “Op het gebied van kennis scoren we momenteel een 7,8 terwijl de service met 8,0 wordt gewaardeerd”, vertelt Bert van Dam, algemeen directeur van The Phone House.

Door per filiaal cijfers te publiceren, kan de klant zien waar hij het best wordt geholpen. Van Dam is niet bang voor bezwaar van het personeel. “Verkopers zijn zeer competitief ingesteld. Als die een slecht cijfer halen, zullen ze er iets aan willen doen.”