‘Klantenservice cruciaal voor webwinkels’

Om hun marktpositie te verbeteren moeten webwinkels hun dienstverlening kritisch onder de loep nemen. Volgens Zanox-M4N, marktleider in online performance advertising, raakt de consument steeds beter wegwijs op internet, waardoor men beter afgewogen keuzes maakt.

Webwinkels kunnen zich onder andere onderscheiden van concurrenten door een verschil in kosten voor de klant. “Bij de webwinkel Bobshop.nl moest men voorheen verzendkosten betalen”, aldus Henk Gankema, manager e-commerce bij Foppen E-tail. “Later hebben we getest wat er gebeurde als de klant dit niet meer hoefde te betalen, zonder de prijs van het product te verhogen. Er was direct een groot verschil in conversie waar te nemen, namelijk een stijging van 150 procent.” Gankema geeft aan dat dit soort aspecten cruciaal zijn voor online winkels. “Je product is hetzelfde als bij de concurrenten, dus moet je uitblinken in de dienstverlening.”

Mike Herrebout, accountmanager retail bij zanox-M4N, vult aan: “Wij adviseren al onze klanten zich aan te sluiten bij de Thuiswinkel Organisatie als zij het keurmerk nog niet voeren. De Thuiswinkel Waarborg wordt namelijk ondersteund door de Consumentenbond. Op deze wijze kunnen bezoekers er zeker van zijn dat de shop een betrouwbare en veilige manier van online winkelen biedt.”

Gankema laat tenslotte weten dat de invloed van social media niet over het hoofd moet worden gezien in de snelle toename van het aantal klachten over online shoppen. “In een fysieke winkel uit de klant zijn klacht aan één persoon en deze persoon vertelt dit aan gemiddeld tien anderen door. Klachten over webwinkels worden vaak online geplaatst, hierdoor is het bereik direct een stuk groter. Webshops zijn daardoor een stuk kwetsbaarder. Iedereen met toegang tot het internet kan immers in aanraking komen met deze klacht.”