“Bedrijven moeten constant in contact zijn met klant”

Consumenten voelen zich steeds vaker eigenaar van het merk waar ze regelmatig zaken mee doen. Dit leidt tot een fundamenteel andere manier waarop bedrijven met hun klanten om moeten gaan. E-commercespecialist Roelof Jousma stelt dat bedrijven constant in interactie moeten zijn met hun omgeving: “Als bedrijf moet je dag en nacht kunnen luisteren naar en reageren op je klanten.”

Eerder had een bedrijf vroeger maar één kanaal: de fysieke winkelpui. Door de digitalisering zijn dat er tegenwoordig een stuk meer. Via de mobiele telefoon en social media kunnen consumenten direct contact leggen met een bedrijf, maar veel ondernemingen zijn nog niet voldoende voorbereid om in deze trend mee te gaan. Jousma: “Er zijn maar weinig bedrijven die op een grootschalige maar toch elegante manier met hun klant om kunnen gaan.”

Jousma voorspelt dat 2012 het jaar wordt waarin prijs en kwaliteit steeds belangrijker wordt, evenals de interactie tussen merk en klant. “De bedrijven die over hun merk willen communiceren en het merk openstellen voor reacties en oordelen van de klant, gaan het goed doen in 2012”, aldus Jousma.