‘Retail laat miljarden liggen'

De retailmarkt kan door cross channel innovatie jaarlijks met vier miljard euro groeien. Volgens IG&H Consulting en Interim sluiten retailconcepten in Nederland onvoldoende aan bij de toenemende behoeften van consumenten om ‘cross channel’ te winkelen. Om de jaarlijkse groei te realiseren dienen Nederlandse retailers hun formules op korte termijn te innoveren. Hierdoor kan het aandeel cross channel-verkopen in 2014 de vijftig procent grens passeren.

Volgens het klantonderzoek van IG&H is zestig tot tachtig procent van de ondervraagden niet tevreden over de mogelijkheden die winkeliers bieden op het moment dat producten in de winkel niet op voorraad zijn (nabezorgen of ergens anders afhalen). Voor retouren geldt dit eveneens. Een product dat online gekocht maar niet naar wens is, moet veelal via een postkantoor of Kiala-punt retour worden gezonden. Dit is de minst populaire optie voor consumenten. Meest genoemde opties zijn thuis laten ophalen (68 procent) of in een winkel naar keuze retour brengen (55 procent), terwijl retailers dit volgens consumenten het minst goed invullen.

IG&H steltt dat de markt vraagt om verassende en inspirerende concepten als in de VK, VS en Azië. Een recent voorbeeld is de Bart Smit die sinterklaasaankopen via barcodes en smartphone mogelijk maakt. Blijven vernieuwingen in de sector uit, dan doen nieuwe toetreders dit en komt het marktaandeel van bestaande retailers onder druk te staan.

Retailformules innoveren blijkt echter geen eenvoudige taak: uit interviews met ceo's van een aantal grote retailers blijkt dat tachtig procent van de retailinnovaties stuk loopt op de executie. Een goede aanpak is cruciaal en verschilt behoorlijk per organisatie. Deze hangt af van de dynamiek in een specifieke branche en de aanwezige competenties bij de retailer.