'Winkelier moet meerwaarde benutten'

Consumenten bestellen hun producten steeds vaker op internet, maar deze ontwikkeling biedt ook kansen voor de fysieke retail. Dat zegt Gerjan Apeldoorn van retailtrainingsbureau STIVO. Fysieke detaillisten maken volgens Apeldoorn te weinig gebruik van hun meerwaarde: het kunnen maken van écht contact met de klant. “De crux is de klant te overtuigen: wilt u een goedkope of een goede?”

“Ondanks dat klanten zijn veranderd, doen winkeliers nog precies hetzelfde als tien jaar terug”, zegt Apeldoorn. “Maar winkelbedrijven van nu moeten creatiever zijn, moeten dingen totaal anders durven doen en een stuk beleving bieden. Organiseer een feestje, bied onverwachte samenwerkingen. Dat valt op en geef de klant een prettig gevoel. Zo creëer je meerwaarde.”

Winkeliers strijden tegen het fenomeen dat klanten hun zaak binnenkomen om een product te bekijken, maar het vervolgens online bestellen omdat het daar net een stuk goedkoper is. Volgens Apeldoorn moeten winkeliers dit juist als een voordeel zien. “Veel klanten die de winkel binnenlopen, weten al wat ze willen. Maak daar het vertrekpunt van: inventariseer of het product dat de klant op het oog heeft ook daadwerkelijk goed bij hem past. Geef een goed en eerlijk advies, dat stelt de klant gerust”, vertelt Apeldoorn.

Een webwinkel kan volgens Apeldoorn oneindig veel feiten tonen over een product, maar een winkelier kan ervoor zorgen dat de klant zich er echt goed bij voelt. Apeldoorn adviseert: “Probeer telkens de drijfveren van de klant zo goed mogelijk in kaart te brengen, bied meer service, meer beleving en beter advies. Dat is je klantenbestand waard.”